開展微笑服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施方案

“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動(dòng)方案

為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，著力打造“小企業(yè)之家”品牌形象，推動(dòng)營業(yè)部20__年創(chuàng)建“五星級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”工作，結(jié)合寧波市金融系統(tǒng)民主評議行風(fēng)及總行“文優(yōu)服務(wù)”等活動(dòng)要求，營業(yè)部決定在2０12年8—12月開展“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動(dòng)，特制定本方案。

一、活動(dòng)目標(biāo)

通過創(chuàng)建“五星級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”來提升網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，提高客戶的滿意度，打造真正具有小企業(yè)之家的溫馨特色銀行，做到6個(gè)提升即：提升服務(wù)環(huán)境；提升服務(wù)形象；提升服務(wù)流程；提升服務(wù)內(nèi)容；提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；提升服務(wù)效率。（表一：星級網(wǎng)點(diǎn)考評標(biāo)準(zhǔn)；表二：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)錄像點(diǎn)評評價(jià)表）

二、總體思路

緊緊圍繞總行“文優(yōu)”活動(dòng)要求，在鞏固和深化文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，以“微笑服務(wù)，溫馨窗口”為主線，增強(qiáng)客戶是網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展之源、生存之本的意識，牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)營，開展“微笑服務(wù)”、“技能大比武”、“限時(shí)服務(wù)”、“我是一道關(guān)演講”、“金點(diǎn)子”等五項(xiàng)主題活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)鞏固“6個(gè)提升”、提高客戶滿意度和貢獻(xiàn)度的活動(dòng)目標(biāo)。

三、活動(dòng)對象

業(yè)部全體員工。

四、“五項(xiàng)”主題活動(dòng)內(nèi)容

（3）業(yè)務(wù)主辦及以上：柜員發(fā)出授權(quán)需求時(shí)，在半分鐘內(nèi)趕到柜面按規(guī)定進(jìn)行授權(quán)（特殊情況除外），及時(shí)處理柜面發(fā)生的突發(fā)事件，確保柜面操作的流暢。

（4）通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場記時(shí)來測試柜面的業(yè)務(wù)辦理速度進(jìn)行打分并排名，對前三位柜員將分別給予300元、200元、100元的獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）“我是一道關(guān)”演講

1．今年是總行的規(guī)章制度學(xué)習(xí)年，通過各項(xiàng)規(guī)章制度的進(jìn)一步學(xué)習(xí)，加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)意識，增加與客戶的有效溝通，從而達(dá)到各項(xiàng)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)性操作，提高柜員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。10月份開展“我是一道關(guān)”演講活動(dòng)。

2．具體要求：

（1）柜員通過規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，從自身的崗位出發(fā)，結(jié)合日常工作實(shí)際，開展演講活動(dòng)。

（2）要求從多方位、多角度、多層次闡述“我是一道關(guān)”，每人演講時(shí)間為5分鐘。要求脫稿演講。獲得前三名的將分別給予300元、200元、100元的獎(jiǎng)勵(lì)。

（五）“金點(diǎn)子”

1.通過提高柜員的主人翁態(tài)度，8—12月開展“金點(diǎn)子”活動(dòng)，以提升服務(wù)內(nèi)涵。

2.具體要求：

（1）從營業(yè)部的實(shí)際出發(fā)，從各項(xiàng)業(yè)務(wù)的薄弱點(diǎn)出發(fā)，全體柜員廣開言路，暢所欲言。為我行內(nèi)控管理添磚加瓦，為我部業(yè)務(wù)開展提供“金點(diǎn)子”。

（2）每位員工至少一條，例如“如何提高網(wǎng)銀動(dòng)戶率”“如何提高銀企對賬率”“如何減少會(huì)計(jì)差錯(cuò)率”等。如提供的金點(diǎn)子被營業(yè)部采納，將給予每條100元的獎(jiǎng)勵(lì)。

五、活動(dòng)要求

服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著我分行對外形象，更是關(guān)系著市場競爭力的提升。

（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。是我部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)入的深化和提升，是創(chuàng)建“星級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”、“6個(gè)提升”的重要舉措。營業(yè)部要高度重視，充分認(rèn)識開展“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動(dòng)對提升我行服務(wù)品質(zhì)的重要意義。本次活動(dòng)中，營業(yè)部成立“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)人員組成。

（二）精心部署，按時(shí)保質(zhì)開展五項(xiàng)主題活動(dòng)。根據(jù)本方案內(nèi)容，因地、因時(shí)地制定本行的活動(dòng)方案，有序組織開展，營造全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的良好氛圍。

（三）持續(xù)培訓(xùn)，充分發(fā)揮人人都是培訓(xùn)師的作用。通過不同形式的訓(xùn)練式、體驗(yàn)式培訓(xùn)來加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，服務(wù)技能和服務(wù)水平。

（四）及時(shí)總結(jié)督導(dǎo)，確?；顒?dòng)取得實(shí)質(zhì)成效。為確?；顒?dòng)有序開展，分行將隨時(shí)對“微笑服務(wù)、溫馨窗口”活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，要加強(qiáng)信息交流，及時(shí)向組長反饋活動(dòng)開展情況及問題，以便于推廣借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)解決存在的問題?；顒?dòng)結(jié)束后，要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開展情況以及取得的成效、存在的問題，為今后向客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的柜面服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。