網(wǎng)絡(luò)咨詢部規(guī)章制度規(guī)范怎么寫

1.樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。

2. 自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。

3. 咨詢客服人員必須聽從上級(jí)安排。

不說(shuō)對(duì)本院不利的話,不做對(duì)本院不利的事。

4. 不利用工作之便,泄露公司機(jī)密及用戶信息,情節(jié)嚴(yán)重解聘,如觸犯法律的,移交司法部門依法處理。

5.員工在辦公區(qū)須衣著得體;

在辦公區(qū)內(nèi)將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài);

接聽或撥打私人電話請(qǐng)?jiān)谵k公區(qū)以外。

禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩。

6. 愛護(hù)公用資產(chǎn),要特別注意維護(hù)辦公桌椅、辦公電腦及電器設(shè)備的正常使用。

出現(xiàn)問(wèn)題須及時(shí)匯報(bào)以便及時(shí)調(diào)換。

7. 保持辦公桌面整潔,辦公桌面上僅擺放與工作有關(guān)的物品;

辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情;

辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

8. 自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),了解崗位新理論,新知識(shí),熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能,為醫(yī)療一線提供優(yōu)良服務(wù)和信息。

9.在工作過(guò)程中應(yīng)保持坐姿端正,語(yǔ)音適中,接聽電話中不得喝水、咀嚼東西;

網(wǎng)絡(luò)客服需認(rèn)真回答,詳細(xì)解釋。

10. 客服人員不可以不理采客戶,要主動(dòng)、熱情、耐心,如果有事走開要跟一起當(dāng)班的同事打過(guò)招呼方可離開崗位。

11.如遇到不冷靜的用戶,要保持克制,不使用嘲笑和侮辱的語(yǔ)言,不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談?wù)摽蛻?或影響其他同事工作。

12.對(duì)于客戶的有關(guān)咨詢,客戶服務(wù)員要認(rèn)真回答,詳細(xì)解釋,凡屬專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題,不能準(zhǔn)確回答的,要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍?并告知電話號(hào)碼。

13.深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門,收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

14.熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;

熟悉各科專家的專長(zhǎng)、出診時(shí)間以及?？瞥鲈\時(shí)間;

掌握各科常見病的分診和防治知識(shí);

了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;

與各科室做好溝通,密切配合。

15.顧客的電話回訪,客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理,每月做出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策,送交主管部門。

16. 客服工作人員要以大局為重,相互團(tuán)結(jié),相互關(guān)心,禁止吵鬧,禁止“無(wú)原則糾紛”。

17.客服工作人員有事需要提前向上一級(jí)請(qǐng)假,以確保工作正常展開。

如果當(dāng)班無(wú)人,每個(gè)客服人員都要相互留聯(lián)系方式,比如電話,家庭地址,必須及時(shí)相互通知,以便順利安排工作。

18. 不帶情緒上班,如有特殊情況可以換班或請(qǐng)假。

工作量突然增多的時(shí)候,要杜絕倦怠心態(tài)。

19. 非客服中心人員禁止被帶入辦公區(qū),禁止公開咨詢工作帳號(hào),咨詢工作數(shù)據(jù)。

20.不斷提高安全防范意識(shí),業(yè)務(wù)上注意語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、專業(yè)。

下班前進(jìn)行安全檢查,加強(qiáng)防盜、防火、防暴、防破壞意識(shí)。