飯店前廳產(chǎn)品介紹

第一節(jié) 前廳部的目標、任務與地位、作用

一、前廳部概念

前廳部是飯店的首席部門，通常包括接待、訂房、問訊、行李、總機等職能部門，為客人提供訂房、接待、登記、分房、換房、問詢、電話、訂票、留言、行李、退房等各項服務。前廳部服務質量的好壞，對一家飯店經(jīng)營的成敗起著至關重要的作用。

我們把設在飯店前廳的負責銷售飯店服務、組織接待工作、調度業(yè)務經(jīng)營，為客人提供訂房、登記、行李、電話、退房等各項服務，并為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門叫前廳部。前廳部也可稱為大堂部、前臺部或客服部。在小型飯店中前廳部功能由總服務臺來承擔。

二、前廳部的目標

前廳部的目標，是盡最大可能推銷飯店客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調飯店各部門向客人提供滿意的服務，使飯店活動理想的經(jīng)濟效益和社會效益。

三、前廳部的主要任務

1、銷售客房。

前廳部的首要任務。目前，我國相當數(shù)量飯店的客房贏利，占整個飯店利潤的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少、銷售價格的高與低，不僅直接影響飯店的客房收入，而且住店客人人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接影響著飯店餐廳、酒吧及長話等收入。

2、正確顯示房間狀況。

前廳部必須在任何時刻都能正確顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、帶掃客房、代售客房等，為客房的銷售和分配提供可靠依據(jù)。

3、提供相關服務。

前廳部必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、郵件、問詢、電話、留言、行李、出租車服務、委托代辦、換房、房卡、退房等各項服務。

4、整理和保存業(yè)務資料。

前廳部應隨時保持最完整、最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔。

5、協(xié)調對客服務。

前廳部要向有關部門下達各項業(yè)務指令，然后協(xié)調各部門；解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡各部門，為客人提供優(yōu)質服務。

6、建立客賬。

建立客賬是為了記錄和監(jiān)督客人與飯店的財務關系，以保證飯店及時、準確地獲得營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預定客房時建立，或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

7、建立客史檔案。

大部分飯店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案是記錄飯店所需要的有關客人的主要資料。這些資料是飯店提供針對性服務，研究市場營銷的主要依據(jù)。

四、前廳部的地位和作用

1前廳部的飯店的門面，是能給賓客及社會公眾留下第一印象、最后印象和飯店整天形象的地方。

2、前廳部的服務，貫穿于飯店對客服務的全過程，在一定程度上決定著客人的滿意程度。

3、前廳部的工作有利于提高飯店決策的科學性，它是飯店的信息中心，主要負責搜集接待信息、整理客史檔案、匯總各項信息反饋。

4、前廳部的銷售效果，直接關系到整個飯店的經(jīng)濟效益。

5、前廳通常是客人進出飯店的唯一通道，對客人和飯店的安全起著重要作用。

第二節(jié) 前廳部的組織結構和崗位職責

一、大型飯店前廳組織結構

飯店主管經(jīng)理 前廳部經(jīng)理 大堂副理 秘書 預訂主管 預訂領班 預訂員 接待主管 接待領班 接待員 問詢主管 問詢領班 問詢員 禮賓主管 禮賓領班 行李、迎賓 總機主管 總機領班 話務員 商務中心主管 商務中心領班 文員 財務主管 財務領班 財務員

二、小型飯店前廳組織結構

前廳部經(jīng)理 總臺領班 收銀員 接待員 禮賓員 話務員 三、前廳部的崗位職責

前廳部崗位職 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 前廳部經(jīng)理 F.O Manager 前廳部秘書 F.O Secretary 大堂副理 Assistant Manager 前臺接待經(jīng)理 Reception Manager 前臺接待員 Receptionist 預訂員 Reservation Clerk 總機督導 Operator Captain 總機話務員 Operator 首席禮賓司 Chief Concierge 迎賓員 Door man 行李員 Bell man 商務中心督導 B.C Captain 商務中心文員 B.C Clerk

商場經(jīng)理 Gift Shop Manager 商場員工 Seller 醫(yī)務室醫(yī)生 Infirmary Doctor

四、酒店前廳部案例分析

在飛機場沒有接到客人

一日，飯店機場代表與車隊司機按預訂單到機場迎場接客人，當預訂單上標示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客，經(jīng)機場代表與預訂部聯(lián)系才獲番原來預訂已取消，但預訂部忘記通知有關人員。 評析

接受預訂和取消預訂都有嚴格的操作程序，如果不嚴格執(zhí)行規(guī)定，就會出現(xiàn)

上述差錯，為飯店造成直接經(jīng)濟損失成不必要人力和物力的浪費。

1、前廳部接侍員、預訂部預訂員接到取消預訂通知后，應根據(jù)該預訂所涉及的部門、崗位和人員、及時通知客房部、餐飲部、禮賓部、車隊、大堂副理等有關部門、崗位和有關領導。

2、接到取消預訂通知后有關人叫應做好文字記錄，在通知有關部門和預訂人員該預訂取消后也應及時做好備書。

3、接受預訂和取消預訂都需要高度的工作責任心，任何時候都不得不能馬虎。此事雖未涉及到客人，也未給客人帶來任何不良影響，但反映出員工工作的粗心大意與內(nèi)部的協(xié)調配合工作不到位，存在溝通障礙。如果對此問題不引起重視，不采取措施加以解決，很可能在其它方面也會表現(xiàn)出來，就有可能影響對客服務，造成賓客投訴。

第三節(jié) 前廳服務員基本素質要求

21世紀國際、國內(nèi)旅游業(yè)迅猛發(fā)展，對飯店從業(yè)人員的思想道德素質、文化素質、業(yè)務素質、勞動素質等方面提出了新的、更高的要求。 前廳接待服務工作繁雜，與客人接觸面廣.因此，前廳服務員應具備能夠達到完成這項工作要求的基本素質。

一、個人形象。

個人形象主要是指前廳服務員個人的自然條件和儀表、儀容及儀態(tài)。 1、自然條件要求

前廳服務員必須身體健康，身材+般較高，體形勻稱，五官端正，精力充沛。行李員和門童由于工作特性及體能原因，一般為男性，其他崗位的員工性別不限。

2、儀表、儀容要求

（1）儀表、儀容概念 儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。，儀容主要是指人的容貌。

儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是前廳服務員必須具備的基本條件。它反映出前廳服務員良好的素質和修養(yǎng)，以及對工作的自信和責任感。

（2）儀表、儀容規(guī)范 按照一定的規(guī)范要求自己 3、儀態(tài)要求

（1）儀態(tài)概念 儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風度。姿勢主要是指人的身體在動作時所呈現(xiàn)的特征。風度主要是指人的精神氣質。

（2）儀態(tài)規(guī)范

總之，前廳服務員要始終記住，每一個人的儀表儀容是客人對飯店“第一印象”的重要內(nèi)容。

二、禮貌禮節(jié)

1、禮貌修養(yǎng)及準則

（1）禮貌修養(yǎng)概念 禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮

儀行為，能夠反映時代風尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。

修養(yǎng)則是指人在道德、學識、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學習、磨煉形成的某一方面的

素質和能力。

前廳服務員的禮貌修養(yǎng)能突出反映服務員的職業(yè)道德水平和文明服務程度。 （2）禮貌修養(yǎng)準則

A心態(tài)平衡主動；B講究儀表儀容；C微笑真摯熱情；D稱呼得當有別；E言談舉止規(guī)范； F婦孺老人優(yōu)先；G切記遵約守時； H人際關系融洽； I善解人意忠誠； J機智應變幽默； K勤奮富于進取。

2、服務禮節(jié)

服務禮節(jié)是飯店服務人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，通過飯店服務人員的服務禮節(jié)表現(xiàn)，可以直接反映出飯店員工的職業(yè)文明程度和飯店管理水平。

在日常工作中注意使用以下服務禮節(jié)：1．語言禮節(jié) 2．舉止禮節(jié) 在引前廳服務員在日常接待服務工作中，最重要的舉止是“微笑”。保持微笑，善待每一位客人，是前廳服務員最具職業(yè)特點的行為舉止。

總之，前廳服務員的禮貌修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是做好接待服務工作的行為準則

三、服務意識

服務意識是指飯店員工為滿足客人需要，所提供的主動、熱情、周到、細致、耐心等服務的思維和行為方式。為提供高質量的前廳服務，培養(yǎng)員工的服務意識是最為關鍵的環(huán)節(jié)。

1、服務概念及產(chǎn)晶特點

（1）服務的概念服務是指能夠滿足客人某種需求的特殊商品。

（2）服務產(chǎn)品特點 飯店主要向客人提供兩種類型的服務產(chǎn)品：一種是實物性的產(chǎn)品；另一種則是非實物性的產(chǎn)品，其功能是滿足客人的心理及消費需求。

2、“客人總是對的”及其觀念和行為

（1）“客人總是對的”強調無條件為客人服務的思想觀念 “客人總是對的”這句話是被譽為“飯店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。 培養(yǎng)服務意識，

飯店員工人人首先要牢固樹立“客人永遠是對的”觀念，然后在接待服務中刻意實踐。

(2)客人是飯店生存之源 客人是飯店企業(yè)的“衣食父母”，是收入和利潤的最初來源。 前廳服務員的工作多表現(xiàn)為重復性的操作行為，要注意在為不同消費層次、不同需求的客人提供服務過程中，合理、靈活地掌握原則并妥善處理各項業(yè)務。

四、人際關系

一名合格的前廳服務員要正確認識人際關系的存在，通過自身努力交往、溝通以及客人主動作用的相互影響，使前廳服務與客人之間始終處于和諧、互動、互利、共享的正常的人際關系氛圍之中。

1、人際關系基本概念及功能

(1)基本概念 人際關系是人們所擁有的各種社會關系的一種表現(xiàn)，表現(xiàn)為心理上的關系、心理上的距離。這種關系是在人與人之間發(fā)生社會交往和協(xié)同活動的條件下產(chǎn)生的。

人際關系一般又分為積極的人際關系、消極的人際關系和中性的人際關系等三種類型。

(2)功能 人際關系的功能主要表現(xiàn)為：信息溝通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。

2、前廳是”客我交往”重要舞臺

(1)表演主體 飯店前廳是“客我交往”的重要舞臺：其中，客人、前廳服務員以及相關部門作為表演主體，充分發(fā)揮各自的“角色”作用。

(2)交往形式 我們知道，前廳服務員與客人之間總是通過各種方式進行或保持接觸。

心理學家把直接接觸稱為“交往”，而把間接接觸稱做“溝通”。

五、心理素質

前廳服務員接待客人時應笑臉相迎，而這種微笑則是發(fā)自內(nèi)心的，是穩(wěn)定的心理素質表現(xiàn)。穩(wěn)定的心理素質主要包括敏銳的注意力、較強的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個方面。

1、敏銳的注意力

人類的心理活動伴隨著個人注意力的集中產(chǎn)生。注意是指人對一定對象的心理指向和集中。

2、較強的記憶力

前廳服務員除了記憶比較復雜的接待服務操作規(guī)程以及飯店設施、服務簡介、景點、交通等問訊服務常識以外，還要熟悉回頭客及老客戶的相貌特征、單

位及姓名等，并能積極主動提供有針對性的服務。

3、敏捷的思維能力

前廳服務員要學會通過觀察客人外表、職業(yè)、表情等變化，及時、準確地推斷出客人的心理。我們常講要學會揣摩客人心理，實際上就是指觀察、分析、推斷客人心理的思維過程。

4、良好的情感自控能力

前廳服務員待客熱情、彬彬有禮，使客人感到非常滿意。顯然，這種滿意的情感就能夠使客人得到精神和物質上的滿足。 前廳服務員應學會控制自己的激情和心境，尤其要理智對待個性強的客人。

5、堅強的意志

前廳服務員一方面受服務規(guī)程的約束，另一方面還要為客人千方百計地解決問題。這種控制行為舉止就是意志自覺性、堅毅性的表現(xiàn)。 六、技能技巧

1、技能概述

技能是人通過知識教育和技術訓練，達到一定職業(yè)水平的能力。 2、技能技巧熟練

(1)前廳服務員語言表達能力強，還有助于預訂促銷和二次推銷。 (2)會用會算 “會用”是指熟練掌握有關設備的使用，例如飯店計算機管理系統(tǒng)操作、傳真機操作、打字機操作、投影儀操作、電話接轉及留言等?！皶恪笔侵阜諉T的心算能力。熟練的心算能力有助于縮短客人辦理人住手續(xù)的時間，提高服務效率。

(3)應酬應變 前廳服務員通過對客人?察言觀色”，準確揣摩客人心理，并根據(jù)客人身份、來由等特點，予以接待，使客人感到飯店接待熱情、有禮，服務流暢、方便。

第四節(jié).前廳部的布局和主要設備

飯店前廳是指包括正門、大堂、總服務臺等在內(nèi)的接待服務場所。前廳是客人進出飯店的必經(jīng)之處和活動匯集場所，主要為客人提供前臺問訊、接待、結賬、會客休息、大堂吧、購物、商務等服務項目。前廳地處飯店服務和管理的前沿，具有綜合性和全局性的工作特點。因此，前廳設施布局是否合理、功能是否齊全、環(huán)境是否優(yōu)雅，將對客人產(chǎn)生直接的影響。

一、設施布局及設備規(guī)范

1．大門、邊門功能有別 飯店通常設有正門和邊門。正門高大，是客人主 要進出口 ，外觀富于裝飾風格，用材檔次較高，配件華麗。正門有玻璃門、旋轉

門，有的還 設了雙道門，防塵、保溫、隔音效果更好。正門夜間一般關閉，只開邊門。邊門可供團隊出入和運送行李物品等。另外，在雨雪季節(jié)，正門或邊門一側還設立雨傘架，供客人存放雨傘。還有的飯店在門前臺階旁專門設有殘疾客人輪椅坡道。

2．廳堂寬敞舒適 按星級評定標準，廳堂面積與飯店客房間數(shù)要符合一定比例標準，為0．4：l。按照這樣的比例建成的廳堂，使客人沒有壓抑、擁擠的感覺。

3．人員流向設計規(guī)范合理 前廳作為飯店客流匯集的中心區(qū)域，通行要方便，分布流向應合理，符合客人活動規(guī)律。另外，前廳應與員工通道、員工洗手間、操作區(qū)域、貨用電梯等盡量隔離區(qū)分，避免交叉、穿行，有礙客人活動。

4．公用設施設備齊全 廳堂內(nèi)設有男、女客用洗手間，各種潔具用品配備齊全，衛(wèi)生清潔、無異味，并設有殘疾客人廁位。檔次高的飯店還專門設有為宴會、展覽會等集會服務的衣帽間。

大廳內(nèi)還應配置多部內(nèi)線和公用電話、飯店設施布局示意圖，有的飯店還在廳堂安裝免費使用的觸摸式多媒體查詢電腦等。

一般在廳堂中部或總臺附近適量擺放沙發(fā)或座椅，供客人人住，離店、會客使用。 5．公共信息圖形標志規(guī)范醒目 店內(nèi)外各種設施均應配置或設立符合國家標準設計規(guī)范及行業(yè)管理規(guī)定的標志牌、路標、提示牌等。

二、環(huán)境條件舒適

1．溫濕度控制適宜 冬季廳堂室沮一般控制在27度左右，濕度為30％-80％，

夏季室溫以23度為宜，濕度為30％—60％。具體情況參照我國南方、北方氣候差異及本地區(qū)適用標準。

2．通風良好，空氣清新 前廳人員集中、密度大、托氧量大，應配備性能優(yōu)良、工作狀態(tài)穩(wěn)定，與廳堂面積匹配的通風及空調設備，保持廳堂空氣清新。 3．光線明亮柔和 前廳內(nèi)最好能通過一定量的自然光，結合建筑結構特點及裝飾要求，應配備多層次、多種類型的燈光照明，使進出飯店的客人不會出現(xiàn)目眩等不舒服的感覺，在不同的天氣條件下，均能達到良好的光照效果。 4．花卉布置高雅 配合廳堂的建筑設計特色和裝飾藝術風格，隨著季節(jié)、氣候變化和活動需要，適時調換花卉品種，以及配置適當?shù)墓に嚁[件、掛件，可以烘托出前廳服務氛圍的整體感和藝術感。

第五節(jié) 前廳部工作流程

一、預訂工作流程

1、客房預訂

A、接到賓客預定電話后，首先向賓客問好，問清賓客的姓名、人數(shù)、房數(shù)、抵離日期、付款方式、聯(lián)系人姓名、單位、電話及其他特殊要求。

B、根據(jù)需要迅速查看流程，決定能否確認賓客預訂。

C、接受預訂的同時填寫好預定單，注意字跡清楚，各欄目中內(nèi)容要填寫的準確無誤。

D、將預定信息資料輸入電腦。 2、宴會預訂

宴會預訂一般有三種形式，即：電話預訂、來客預訂、傳真預訂。 （1） 電話預訂

A、當有電話預訂時，首先使用禮貌用語。

B、認真聽清，問明賓客的喲哀求并作好記錄：主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份；注明接洽人的姓名、聯(lián)系電話、傳真號碼；用餐日期及時間；用餐人數(shù)及廳堂和臺型布置；用餐標準：用哪一種地方菜，是否清真；司機人數(shù)及餐費標準；飲料方面的要求；其他要求：電話設備、貴賓休息及會議等；結帳方式。

C、接完預訂，重復賓客要求。

D、按工作程序做通知單：將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部；需用電器設備的向工程報送通知單；需擺放鮮花的向花房報送通知單。

E、遇賓客的特殊要求及時請示經(jīng)理。

F、如有重要及大型宴會，預訂人員應在活動前到現(xiàn)場與主辦單位取得聯(lián)系，安排妥當。

G、如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消宴會，向賓客說明酒店規(guī)定，收取損失費。 H、大型宴會，雙方簽定協(xié)議書，收取押金，以示確認。

I、如有變化，及時通知有關部門，并在預定單上注明被通知人姓名、時間。 （2）來客預訂

A、積極、熱情接待賓客。 B、帶客人看場地，并提出建議。 C、其他同電話預訂。 （3）傳真預訂

A、收到傳真預訂先登記。

B、如傳真不清楚，必須同賓客及時聯(lián)系，并將費用、廳堂名稱等有關事項告之主辦單位，給予確認。

C、其他同電話預訂。 3、集會預訂

集會預訂類型：電話預訂、來客預訂、傳真預訂、代客預訂 (1)電話預訂

A、當賓客來電話預訂時，應用禮貌用語并認真聽清、問明賓客的要求，同時做好記錄。

B、接完預訂重復賓客要求。 C、按工作程序做通知單。

D、對賓客的特殊要求及時請示經(jīng)理。

E、如有重要及大型俯預訂人員應在活動前到現(xiàn)場與主辦單位聯(lián)系，安排妥當

F、如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消集會，應向賓客說明酒店規(guī)定，按照應發(fā)生費用總和的50%收取損失費。

G、大型集會，雙方應簽定協(xié)議書并收取一定押金，以示確認。 H如有變化，及時通知各有關部門，并在預定單上注明通知人姓名，時間。

(2).來客預訂

A、積極，熱情接待賓客

B、帶賓客參看場地并給予好的建議。 C、其它同上 (3)傳真預訂

A、收到傳真預定先登記

B、遇到不清楚的事宜，應及時與賓客聯(lián)系，并將費用、廳堂名稱等有關事項告訴主辦單位、以示確認。

C、其它同上。 (4)代客預訂

A、銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時，須講明主要內(nèi)容（主辦單位名稱、聯(lián)系人、電話、集會種類等），由預訂人員做預訂記錄。

B、如需要更改記錄，請更改人在低單上簽字。 C、其他同上。

二、散客接待工作流程及標準

散客接待分為預定散客接待和無預定散客接待，具體內(nèi)容如下： 1、有預訂的散客接待服務

A、散客到前臺后，接待員要彬彬有禮地接客人，問清賓客是否預訂過房間，問清賓客的全名，再查找預訂單，如有同名同姓的賓客，要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等;

B、確認賓客有預訂后，為賓客辦理入住手續(xù)。

C、在賓客登記的同時，根據(jù)訂單上的所訂的房型，在電腦上找出相應房間，經(jīng)電腦查詢確認無誤后，通知房務中心來客情況，打開房間直撥電話。

D、查驗賓客的證件。用國內(nèi)身份證和國內(nèi)護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內(nèi)容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。

E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。

F、填好歡迎卡后，公付賓客可直接進房，不用交預付金（只交雜費預付額），自付賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓。

G、電腦輸入，按預定號把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內(nèi)容要準確無誤。 H、將賓客住宿登記卡最后一聯(lián)存檔備查。 2、無預定散客接待

A、賓客來到前臺后，接待員問詢賓客是否訂過房間，如果無預訂按無預訂散客接待。

B、首先向賓報房價，然后禮貌的問賓客需要類型的房間 ，幾人住、住幾天。根據(jù)賓客要求推薦各種類型的房間。

C、賓客選擇房間后，請賓客填寫住宿登記卡。

D、查驗賓客的證件。用國內(nèi)身份證和國內(nèi)護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內(nèi)容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。

E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。

F、填好歡迎卡后，賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓。

G、電腦輸入，把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內(nèi)容要準確無誤。 H、將賓客住宿登記卡最后一聯(lián)存檔備查。

三、團隊接待工作流程

1、團隊到達以前，根據(jù)預定單要求為團隊分房，將房間鑰匙和早餐券準備好。

2、團隊到達以后，接待員要與團隊領隊或會務聯(lián)系，請賓客到休息廳休息，問明此團的團名、旅行社名稱，找出團隊預訂單。

3、向會務核實預訂單上的事項有無變化，如房間數(shù)、人數(shù)等，如有變化馬上與銷售部聯(lián)系。得到認可后，在本上做好記錄。

4、向會務問明團隊是集體簽證還是個人簽證，集體簽證需要復印兩份存檔備查；如使用個人簽證，應請每位賓客填寫住宿登記卡。集體 簽證要有海關印章，簽證有效期應超過離店日期。如無簽證或簽證過期，需請會務、主管協(xié)助辦理。

5、房號表交給會務，請他們把分好的房號寫在集體簽證和住宿登記卡上，分好房間后把鑰匙交給會務分給賓客，告知早餐券的用途，用餐時間、地點，告訴賓客如何撥打外線電話和長途電話，還有房間之間的撥打方法。

6、如提供陪同間，請陪同登記，查驗身份證件，安排房間并提醒登記時間。7、通知房務中心入住團隊房間號，同時打開房間直撥電話。 8、將團隊資料輸入電腦，經(jīng)核查無誤后交由收銀存檔備查。

四、VIP賓客入住工作流程

1、 接到預訂部VIP訂房通知單后，按等級、房間種類安排相應房間，將準確房號通知預訂部、客房服務中心和總機，同時通知大堂經(jīng)理查房。

2、 保留好房間，準備好房卡、鑰匙卡。

3、 VIP賓客抵達時，由前臺通知客房服務中心打開房門，接待人員協(xié)同大堂副理到房間為賓客辦理入住手續(xù)。

4、做好交工作，隨時為賓客提供服務。

五、續(xù)住工作流程及標準

1．接到客人要求

(1)問清客人姓名、房號、續(xù)住時間； (2)了解當日和近日客房預訂狀態(tài)。

2．旅行社憑單結賬或已付房費房間的續(xù)住處理

(1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理；

(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式； (3)請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理；

(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)； (5)辦理方式與新開房程序相同。 3．交預付金或已預刷卡房間的續(xù)住處理 (1)了解房間是否已結賬；

(2)根據(jù)電腦資料填寫(續(xù)住登記表)；

(3)對交預付金的客人，請客人到收銀處重交預付金；對預刷卡已結賬的客人，重新預刷卡；

(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)；

(5)電話通知客房服務中心續(xù)住情況。 4．換人續(xù)住房間的處理 (1)了解房間是否已結賬；

(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)住； (3)確認新客人的付款方式； (4)按規(guī)定辦理入住手續(xù)；

(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期； (6)將新客人資料輸入電腦。

六、換房工作流程

1、賓客要換房時，請賓客到前臺辦理手續(xù)。

2、根據(jù)賓客的需要在房態(tài)表上找到相應房間，并通過電腦再次核查確認。 3、將原住房卡收回，制作新房卡。 4、通知房務中心賓客換房。

5、讓行李生幫助賓客調換房間，提取行李。 6、修改電腦，按電腦內(nèi)換房程序操作，

7、修改賓客原始資料，將原住宿登記表上的房號改為新房號。

七、離店結賬程序

1、 當賓客走進結賬臺，服務員主動問好，敬語是：您好，我能為您做點什么？

2、 問清賓客房間號碼，收回房卡。 3、 詢問賓客是否用過房間小酒吧飲料。

4、 通知客房服務中心，請服務員對要結賬的房間進行檢查，包括房間物品有無損壞、房間小酒吧有無消費。

5、 辦理退房，關閉轉賬戶頭。封閉房間直撥電話。

6、 查看電腦資料，查清公付、自付，有無替其它房間代收代付。 7、 打印查賬清單一份，請賓客核查。

8、 查明賓客預付款形式收回賓客存留的現(xiàn)金收據(jù)。

9、 賓客確認賬單無誤后，可根據(jù)賓客付款方式收款

10、 打印正式結賬賬單一式兩份，加蓋公章，一聯(lián)給賓客，一聯(lián)留存。 11、 收現(xiàn)金：預付款減消費金額，余額找給賓客，找給賓客的余額需要清點兩遍，確認正確無誤后，與一起雙手遞給賓客，敬語是：“謝謝”、“歡迎您再來”！收信用卡：將賓客消費金額如實準確的填寫在信用卡上，并按要求填寫日期、號碼等，請賓客簽名，核對簽名是否與信用卡原簽名相符，然后將賓客留存聯(lián)及一同雙手遞給賓客。

12、 結賬后，可征求賓客意見。

八、客人留物轉交處理流程

1．接到轉交物品

(1)接受轉交物品時，要認真檢查，保證安全；

(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質和危險物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉交禮賓部辦理。

2．登記

(1)做好轉交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數(shù)、轉交人單位和姓名；

(2)打印轉交時間，請客人填表簽名； (3)在物品上貼上標記并妥善存放保管。 3．留言

(1)致電通知電話總機做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機接話人姓名，以便查核；

(2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時能迅速接到物品。 4．客人取物

客人來取物品時，做好簽收手續(xù)。

九、門童迎送賓客工作流程及標準

1、指揮車輛：

A、當車輛駛入酒店車道時，示意司機將車開至正門門前。 B、指揮車輛時，動作規(guī)范，示意司機停穩(wěn)車輛。 C、示意司機將車門保險打開。 2、拉門服務

A、用外手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部，請客人下車。 B、友善地向來賓問好，歡迎客人光臨酒店。 3、接待服務

A、主動幫客人提拿行李和物品。

B、禮貌的引導客人入店，將客人的行李和物品交予客房服務人員或送到客人房間。

4、送客服務

A、當客人從酒店出來時，應主動上前禮貌的問候客人，幫客人提送行李。 B、客人離開時，用手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部。

C、請客人上車，將車門關好，注意要小心關門，切勿夾傷客人或夾到客人衣服。

D、示意司機將車門關好，禮貌地與客人道別，目送客人和車離店。

案例1

幫客人開房門

一天晚上，本值正在值中班。突然一位小姐氣沖沖地跑到前臺，把房卡狠狠地往臺面上一扔，說道：“你們怎么回事？我是1216房客人，今天剛住進來房門就開不了，中午已經(jīng)換了張房卡，現(xiàn)在回來又開不了，你們到底做什么的？”本值立即趕到前臺安撫客人情緒，并讓前臺人員將客人房卡讀了一遍，發(fā)現(xiàn)顯示確實是1216房，時間也正確，按道理應該是可以開門的。為確保無誤，本值將該房卡退掉，重新做了一張新卡，并帶上客房機械鑰匙陪同客人一起上房間。當時客人還是很生氣，一直在抱怨，說“中午就打不開了，是服務員幫我開的門，我到前臺換了一張卡，沒想到晚上回來還是開不了。”到了房間門口，本值發(fā)現(xiàn)房卡完全可以正常開門，這種情況很可能是客人不明白如何正確使用我們酒店的房卡。于是，本值將門拉上，用慢動作將房卡貼近門鎖感應區(qū)，再一次將門打開。這一切客人都看在眼里，其心里也明白了是怎么回事。但本值還是禮貌地向客人道歉，“對不起，小姐，可能剛才是門鎖出了點問題，給您添麻煩了。”這時客人的情緒馬上友善起來，并連聲向本值致謝。

小結：在處理客人投訴的時候，切忌和客人爭“對”。學會把“對”讓給客人，事情往往會迎刃而解。不然，即使最后證明我們是對的，但客人卻因此而不開心，這還能說明我們是對的嗎？

案例2

有一位酒店老總的朋友晚上22：00左右來到前臺聲稱有預訂要求入住，但前臺服務員查其客史的房價為200元，由于當時此員工查了無客人的預訂，于是就告訴客人，“先生，對不起，我的老總并未給您預訂房間，您需要和其聯(lián)系之后我才可以讓您入住?！薄艾F(xiàn)在已經(jīng)太遲了，你先讓我住下，明天我再和你們老總聯(lián)系” 客人提議說?！皩Σ黄?，我們酒店有規(guī)定入住之后的房價就無法更改了，現(xiàn)在我又不知道您的房價，真得不能讓你入住，要不您還是聯(lián)系一下吧?！狈諉T回答客人說。這件事的后果可想而知了，最后客人非常生氣，并進行了投訴。

小結：這個案例表現(xiàn)的是員工的不對，表明前臺人員的素質有待提高，我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要要求靈活應變，不能墨守成規(guī)，力求在維護酒店利益的同時，滿足客人，對方是熟客，當時可先讓其按客史價住下，收取部分押金，待次日請示領導。不能怠慢客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺。它啟發(fā)我們在培訓員工時就應該注意到這些時常發(fā)生的突發(fā)事件，要教育員工不但要掌握平日的工作程序，還應將其靈活的運用在工作當中，不能照搬硬套。加強對員工的培訓，增強員工一級對一級負責的意識，盡量發(fā)揮主觀

能動性，處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。沒有思考能力的員工是一個不稱職的員工。

案例3：

某天下午六點鐘左右，總臺來了三位客人，當客人提出要開特價房時，接待員很禮貌地告訴客人“對不起，先生，這種房間已售完，您看其它的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了“怎么會沒有呢，是不是你們騙我”，這時接待員耐心地向客人解釋：“先生，我們這種房間數(shù)量是有限的，每天只是推出十幾間房做為特價出售，今天是周末，要這種房的客人比較多，一般到了下午這個時候已售完了，假如您提前打電話跟我們預訂，我們就可以幫您留出來，不過，您這次的房價我可以按貴賓的優(yōu)惠給您打折，您看怎么樣？”客人有些猶豫，但另外兩位同伴已經(jīng)不耐煩地說道：“不住這里了，到××賓館去，那里肯定有”，不過這位客人似乎對接待員的一番話有點心動，對他的同伴說：“難得小姐這么熱情地接待，就住這里算了，不過，說實在的，我最主要的還是覺得你們賓館客房電話特別安靜，沒有亂打或騷擾的電話?！甭犕昕腿诉@么一說，我恍然大悟，原來不只是前臺接待員留下了客人，還有總機接線員的服務給客人留下了好印象。

小結：的確、賓館總機接線員除了認真做好日常接線工作外，在客房電話控制上下了不少功夫，完全杜絕了那種擾人清夢的騷擾電話，她們的工作也得到了客人肯定。這個案例也從另一個側面說明前廳服務質量和賓館形象是一個綜合的整體，任何一個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯或疏忽，都將直接影響到賓館的經(jīng)營效果，這就要求我們每個崗位都要以出色的工作直接或間接給客人提供優(yōu)質的服務。

由案例引發(fā)對酒店前廳服務管理的思考

1 前臺工作人員應是酒店服務員中素質較高的，但有的時候一味的要求執(zhí)行酒店的規(guī)章制度往往并不是件好事。

2前臺員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調工作，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個酒店工作象一個工廠流水線那樣順順當 當?shù)卣＿\轉。

3前廳服務不但要做到主動服務、熱情服務、周到服務以外，更需要的是個性 化服務和細節(jié)服務

4前廳員工不但需要做好系列服務，還應適時的提供超常服務、微小服務、情感服務。這樣才會贏得客人的感激之情

5記住客人的姓名是同樣是一種服務的藝術，它的效果大家聽聽。